Выявление потребностей клиента

Одна из самых сложных, но и интересных, задач сбытового процесса. Продавцу предстоит выяснить то, насколько вообще потенциальный клиент может быть заинтересован в приобретении предлагаемого продукта. Действительно ли этот продукт принесёт ему выгоды, а если принесёт, то каким способом и при каких условиях. На этом этапе исключительную важность приобретают навыки активного слушания и спрашивания. Важно понять и услышать потребности клиента.

Выявление потребностей клиента, вопросы

Оценка потребностей клиента

Активное (или эмпатическое) слушание позволяет достичь адекватного и полного понимания не только мыслей собеседника, но и его чувств, психологического состояния. Это достигается с помощью следующих базовых техник:

- «Эхо» (парафраз, пересказ) – обратная связь в отношении смысла услышанного. Заключается в повторении только что сказанного собеседником своими словами, акцентируясь на том, что продавцу показалось наиболее важным. Позволяет уточнить, правильно ли понято продавцом высказывание собеседника.

- «Поддержка» (сообщение о восприятиях) – эмоциональная обратная связь. Комментарии продавца относительно двух аспектов восприятия. Это может быть оценкой того, как сам собеседник относится к теме своего высказывания, либо сообщением о своём собственном восприятии. Позволяет поддерживать эмоциональный контакт на доверительном уровне.

- «Интерпретация» (уточнение, развитие мысли и замечания о ходе беседы) – направляющие коммуникации с целью подведения промежуточных итогов и смещения фокуса беседы в нужное для продавца русло.

Используя технику активного задавания вопросов, менеджер по продажам помогает собеседнику уяснить для себя и сформулировать в явной форме свои потребности и ожидания, таким образом оценка потребностей клиента для менеджера упростится. Одновременно с этим клиент вовлекается в разговор, что позволяет определиться с его психологическим типом и предположить, какого рода возражения могут у него возникнуть. Наиболее часто применяются открытые, альтернативные, уточняющие вопросы и вопросы с запрограммированным ответом. Следует избегать таких вопросов, когда один из вариантов ответа приводит к окончанию беседы.

10,899 просмотров всего / 2 просмотров сегодня

Запись опубликована в рубрике Еще о продажах. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Читайте так же:
Должностная инструкция менеджера отдела продаж
Сотрудник в должности менеджера по продажам  должен владет...
Сценарий холодного звонка
Набирая телефонный номер потенциального контрагента, с котор...
Как совершать холодные звонки
В этой статье приведем рекомендации для структурного и эффек...
Как использовать активные продажи по телефону?
Для любого менеджера очень важно знать, как правильно вести ...
Несколько советов для активных продаж
Каждый бизнесмен мечтает продать как можно больше и как можн...
Специфика продажи риэлторских услуг
В нашей стране профессия риэлтора новая и не освоена до конц...
Как по телефону назначить встречу?
Личная встреча – замечательная альтернатива переписке и теле...
Инструменты привлечения клиентов
Каждый уважающий себя менеджер по продажам знает, что клиент...

Сайт в социальных сетях

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*


*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>