Продажи: отделить мошенников от самаритян

Многие думают, что главные слагаемые успеха — трудолюбие, энергичность и талант. Но часто не меньшую роль играет еще один фактор — то, как мы взаимодействуем с другими людьми. Адам Грант на основе множества социологических исследований доказал, что стили взаимодействия оказывают большое влияние на достижение успеха. Оказывается, большинство людей ведут себя как берущие. Они всегда ставят во главу угла личную выгоду и большелюбят получать, чем отдавать. Другой тип — обменивающие. Они стремятся к взаимовыгодным отношениям и руководствуются принципом «ты — мне, я — тебе». Меньше всего представителей дающих, которые бескорыстно помогают другим, нередко в ущерб своим интересам. Кажется странным, но именно дающие во всех отраслях и сферах бизнеса добиваются наибольшего успеха.

Я работаю с инновационной оптометрической компанией, которая называется EyeCareAssociate. Моя цель — выяснить, чем отличаются лучшие продавцы от своих остальных коллег. Каждый сотрудник компании уже заполнил анкету, по которой можно судить, кто он — дающий, берущий или обменивающий. И вот теперь я иду, чтобы понаблюдать за их действиями.
Итак, я вхожу в магазин оптики и говорю, что мне надо заменить сломанную оправу солнцезащитных очков, купленных в компании LensCrafter. Я приближаюсь к витрине, и рядом тут же оказывается ближайший продавец-консультант. Он демонстрирует мне шикарные очки и принимается быстро и напористо рассказывать, насколько они чудесны и что сделаны специально для водителей. Форма оправы, говорит он, подчеркивает контуры моего лица, а цвет гармонирует с цветом моей кожи. Обычно я не введусь на такую неприкрытую лесть, но мне приятно пофантазировать, что эти темные очки сделают меня похожим на Джеймса Бонда или по крайней мере на Джеймса Вудса. Когда я выражаю некоторую озабоченность по поводу цены, продавец доверительно произносит, что очки того стоят. Они идут мне так, говорит он, как будто дизайнер, разрабатывая их форму, все время держал в уме мое лицо. В душу мне закрадывается подозрение, что продавец льстит мне, чтобы всучить дорогой товар. «Берущий?»
В другом магазине продавец предлагает мне любезность: он готов заменить мне очки бесплатно, если я пройду в их магазине оптометрическое исследование. «Обменивающий… надо будет удостовериться по анкете».
Как вы думаете, какой из двух продавцов более успешен — берущий или обменивающий?
Ни тот ни другой. Оба — вполне средние профессионалы.
В третьем магазине, в Найтсдэйле (штат Северная Каролина), я знакомлюсь с КилдэйромЭското. Он выглядит весьма внушительно со своими кустистыми бровями и реденькой эспаньолкой. Килдэйр — штангист, и если вы его попросите, то он, не вспотев, сто раз отожмется от пола. Его родители приехали в Штаты из Доминиканской Республики, и Килдэйр вырос в трущобах Нью-Йорка. Мы с ним ровесники, но он обращается ко мне «сэр», причем вполне серьезно и искренне. Тихим вежливым голосом он задает мне несколько вопросов еще до того, как показать мне полку с солнцезащитными очками. Бывал ли я здесь раньше? Есть ли у меня рецепт от окулиста? Каков мой образ жизни, занимаюсь ли я спортом? Он внимательно выслушивает мои ответы и дает мне время для размышления.
На самом деле у меня отменное зрение, но Килдэйр настолько хорош в роли продавца, что мне хочется что-нибудь купить у него. Я сбрасываю маску и говорю, что изучаю стили работы продавцов и выясняю, какие из них — самые лучшие. Так что я прошу Килдэйра рассказать, как именно он продает. Мой собеседник возражает: «Я не смотрю на это как на продажу. Я считаю себя оптиком. У нас медицинское учреждение — во-первых; аптека — во-вторых, и, пожалуй, только в третью очередь — магазин. Моя задача — принять пациента, задать ему нужные вопросы и разобраться, что ему нужно. Передо мной не стоит задача непременно что-то продать. Моя работа — помогать, а главная цель — просветить человека и рассказать ему то, что для него важно. Моя забота — это хорошее зрение пациента».
В данных анкетирования и в послужном списке содержатся два удивительных факта о КилдэйреЭското. Во-первых, по данным моей анкеты, он является самым ярко выраженным дающим во всей компании. Во-вторых, он продает больше всех очков — вдвое больше, чем средний продавец, принося компании ощутимую прибыль.
Это не простое совпадение. На втором месте по продажам стоит продавщица по имени Нэнси Фелпс. Она относится к категории дающих и исповедует ту же философию, что и Килдэйр. «Я вникаю в каждого пациента, спрашиваю, где он работает, какое у него хобби, что он делает в отпуске. Это важно для того, чтобы понять, что именно ему требуется». О многом говорит тот факт, что зачастую покупатели, входя в магазин, ищут Нэнси. Она утверждает: «Я искренне верю в то, что могу дать пациентам новые глаза, которыми они наилучшим образом будут видеть мир».

Для того чтобы узнать, не являются ли Килдэйр и Нэнси исключением из правила, мы с Дэйном Барнсом опрашиваем сотни оптиков, выясняя, являются они берущими, обменивающими или дающими. Кроме того, мы просим их пройти тест на интеллект, предлагая решать довольно сложные задачи. В конце мы сравниваем полученные данные с доходами от продаж на протяжении года.
Даже после введения поправок на интеллект оказывается, что дающие превосходят по результатам как обменивающих, так и берущих. В среднем дающий приносит компании на 30% больше прибыли, чем обменивающий, и на 68% больше, чем берущий. Даже несмотря на то что две другие категории составляют 70% общей численности продавцов, половина лучших сотрудников — дающие. Мы вычисляем, что если бы все оптики были дающими, то средний годовой доход компании поднялся бы с 11,5 миллиона долларов до более чем 15,1 миллиона. Дающие — лучшие продавцы, и ключ к их успеху — общение с позиции слабости.

Если бы Килдэйр был берущим, то он задавил бы клиентов своими ответами, не спрашивая лишнего. Но вместо того чтобы говорить клиенту, чего тот должен хотеть, Килдэйр сам у него об этом спрашивает.

Отрывок из книги Адама Гранта «Брать или отдавать?»
Узнать о книге подробнее: http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/give_and_take/
Купить книгу: https://www.ozon.ru/?context=cart&partner=mif&id=23586096

4,376 просмотров всего / 2 просмотров сегодня

Запись опубликована в рубрике Афиша. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Читайте так же:
Сложности холодных звонков
Абсолютно любой sales менеджер сталкивается с определенными ...
Стивен Шиффман техники холодных звонков
Комфортно чувствовать себя во время переговоров – важное усл...
Консалтинговые услуги
Особенностью консалтинга с точки зрения его продаж является ...
Эффективные способы продажи цены. Как продавать Дорого
Видео-семинар Эффективные способы «продажи» цены. Для ...
ECM-системы управления корпоративным контентом и бизнес-процессами
У многих компаний возникают проблемы несовместимости данных,...
Рынок FMCG в России
Средний и большой бизнес, занимающийся продажей FMCG товаров...
Организация отдела оптовых продаж
Оптовые продажи – самая важная и прибыльная форма продаж. Ее...
Как правильно работать с ценностью товаров
Один из надёжных способов увеличить рентабельность предприят...

Сайт в социальных сетях

Один комментарий: Продажи: отделить мошенников от самаритян

  1. Александр Рыбушкин говорит:

    Книга очень достойная. Советовал бы прочесть ее всем.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*


*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>