Работа с возражениями

Наличие у потенциального клиента возражений уже является признаком того, что беседа движется в нужном направлении. Продавцу на этом этапе нужно постараться закрепить и развить успех. Первая победа уже одержана: клиент высказал свою заинтересованность, поделившись своими сомнениями. Главное – не перепутать их с отговорками или отказом, ведь работа с возражениями по телефону не позволяет проанализировать невербальное поведение собеседника. Отказ может быть вызван объективной невозможностью совершения сделки. Например, у клиента нет денег, либо он связан какими-нибудь долгосрочными Работа с возражениямиобязательствами, исключающими возможность сделки. В таких случаях разумно будет отложить беседу на время, пока эти обстоятельства не прекратятся. С отговорками немного сложнее. Как правило, они не касаются самого предложения. Это могут быть фразы такого рода: «Я сейчас занят», «Меня и так всё устраивает», «Если я заинтересуюсь, я сам перезвоню». Скорее всего, Вы просто не смогли завладеть вниманием собеседника в начале своего звонка. Возможно, лучшим решением будет договориться о контакте в другое время. Только попробуйте предварительно прояснить для себя область возможных интересов клиента: «Я буду очень признателен Вам, если Вы скажете, что больше всего Вас смущает в нашем предложении. Тогда я смогу до завтра подготовить презентацию с учётом Вашей ситуации…» Из реакции собеседника на подобные фразы уже вполне однозначно можно определить, что скрывается за его отговоркой – отказ или просто не до конца сформировавшееся возражение.

Работа с возражениями клиентов требует терпения и хорошей реакции. Существует множество специализированных и детально разработанных техник снятия возражений, однако давайте пока остановимся на самых простых и универсальных. Следующие правила помогут успешно пройти этот этап, не прибегая к специфическим психологическим приёмам:

1. Относитесь предельно серьёзно и уважительно к любым возражениям собеседника. Не позволяйте себе перебивать его, дайте ему высказать свои сомнения полностью. Наилучшие результаты на этой стадии приносит техника активного слушания. Применяя её, Вы сможете выявить скрытые возражения клиента, которые на самом деле удерживают его от покупки.

2. Не спорьте с клиентом. Вам не нужна победа в диспуте любой ценой – Вам надо, чтобы собеседник сам нашёл нужное Вам решение. Уточняя смысл его сомнений, определите проблемные факторы, которые стали их причиной. Используйте для этого приёмы активного спрашивания.

3. Идентифицируя проблемы, соотносите их со свойствами своего продукта. Прежде, чем убеждать клиента, что именно Ваше предложение окажется лучшим решением его проблемы, удостоверьтесь в силе и адекватности своих аргументов. Будьте готовы объяснить, как и почему это сработает.

Используйте любое сомнение клиента как повод подчеркнуть преимущества предлагаемого продукта, и тогда работа с возражениями в продажах станет более результативной. Не случайно многие профессионалы считают этот этап самым важным и увлекательным в процессе продаж.

Работа с претензиями клиентов, по сути может осуществляться с применением аналогичных приемов. Только задачи работы с претензиями — сократить уровень недовольства клиента к минимуму и (самая важная задача) постараться не потерять этого клиента, предложив альтернативные решения сложившейся проблемы в явном виде(возврат, обмен) или в отсроченной перспективе(скидки, льготы на новые заказы).

26,473 просмотров всего / 5 просмотров сегодня

Запись опубликована в рубрике Возражения клиента, Сложности и проблемные ситуации. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Читайте так же:
Как делать холодный звонок.
Пожалуй, каждому менеджеру, который когда либо совершал холо...
Принципы активных продаж
  Активные продажи – сложный, но интересный процес...
Коммерческое предложение
Опыт написания грамотных предложений о покупке не приходит в...
Как использовать активные продажи по телефону?
Для любого менеджера очень важно знать, как правильно вести ...
Телефонные продажи: как себя вести?
Если вы занимаетесь активными продажами по телефону, то вам ...
Наработка базы клиентов для начинающих
Многие начинающие менеджеры по продажам задаются вопросом гд...
Клиенты в коммерческой недвижимости
Рынок недвижимости переживает бурный рост в настоящее время ...
Тренинг эффективных продаж
Как повысить свои практические способности продавать? Похожи...

Сайт в социальных сетях

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*


*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>